Hva er kundereisen?

Enkelt forklart er kundereisen den prosessen mennesker går gjennom fra de først oppdager virksomheten din, til de blir kunde og forhåpentligvis en langsiktig kunde for bedriften eller merkevaren din.

Enten du er en gründer som skal prioritere de første innholdsproduksjonene, en voksende bedrift som vil systematisere kommunikasjonen, eller en etablert merkevare som ønsker å forsterke kundeopplevelsen med målrettet kommunikasjon, gir kundereisen deg et rammeverk for strategiske valg.

Som et verktøy hjelper kundereisen deg å planlegge og kartlegge hvilken type innhold kundene dine har behov for i den hver enkelt fase. Den hjelper deg med å identifisere muligheter for bedre kommunikasjon og prioritere hvor innhold kan gi størst verdi. Gjennom dypere forståelse av kundens perspektiv og behov i hver fase, kan du bygge en helhetlig kommunikasjon som gradvis skaper engasjement og styrker merkevaren din.

Ved å kartlegge hvor i reisen kundene trenger bedre støtte eller mer veiledning, kan du skape målrettet innhold som styrker deres forståelse og opplevelse. Men husk at kundereisen ikke er statisk, men et fleksibelt rammeverk du former og tilpasser din virksomhet.

Fasene i den typiske kundereisen

Kundereisen deles typisk inn i fem eller seks hovedfaser:

1. Bevissthet (Awareness) - Kunden erkjenner et problem eller behov
2. Interesse (Interest) - Kunden søker etter informasjon og mulige løsninger
3. Vurdering (Consideration) - Kunden sammenligner alternativer og vurderer muligheter
4. Kjøp (Purchase) - Kunden tar en beslutning og gjennomfører kjøpet
5. Lojalitet (Loyalty) - Kunden utvikler en langvarig relasjon med merkevaren
   

Det er ikke én definitiv modell som passer alle. Det beste er å tilpasse kundereisen til din virksomhet - hvem du selger til, hva du selger, og hvordan du leverer dine produkter og tjenester. Alt dette påvirker hvordan kundereisen ser ut. 

Over tid kan du justere modellen etter hvert som du får ny innsikt i kundenes behov og opparbeider et større datagrunnlag.

Det viktigste er at modellen skal:

1. Reflekterer din kundes faktiske beslutningsprosess
2. Er tilstrekkelig nyansert til å fange ulike informasjonsbehov
3. Fungerer som et praktisk verktøy for innholdsproduksjon
4. Er enkelt å huske og anvende i det daglige arbeidet

Innhold definert

Før vi går videre med kundereisen så må vi kort definere hva innhold er:

Innhold er et budskap formidlet gjennom ulike formater som tekst, video, bilder, illustrasjoner, animasjoner og lyd - med formål om å skape verdi for både avsender og mottaker.

Innhold kommer i mange former, og omfatter her all kommunikasjon som bygger kundens trygghet og forståelse – visuell kommunikasjon, kundedialog, tekst og historiefortelling. Det kan være produktdemonstrasjoner, forklaringsvideoer, kundehistorier, brukerveiledninger eller merkevarefortellinger.

Hos SÓLFÍR definerer vi innhold i tillegg skal være:

• En strategisk ressurs som driver forretningsutvikling
• Et verktøy for merkevarebygging som formidler identitet og verdier
• En bro mellom virksomhet og kunde som støtter hele kundereisen
• En investering som kan optimaliseres og gjenbrukes for større verdi

Vårt mål i SÓLFÍR er å gjøre innholdsproduksjon lettere å forstå og mestre for bedrifter. Det viktigste med innhold er at det er relevant for målgruppen og leveres på rett tidspunkt i deres reise mot løsningen du tilbyr.

B2B vs. B2C: Samme faser, ulik dynamikk

Både B2B og B2C følger grunnleggende de samme fasene, men med vesentlige forskjeller i hvordan prosessen utfolder seg:

B2C-kundereisen kjennetegnes typisk av:

• Raskere beslutningsprosesser - fra minutter til dager
• Individuell eller begrenset beslutningsprosess
• Sterkere emosjonelle drivere i kjøpsbeslutningen
• Preferanse for enkel, tilgjengelig og handlingsorientert informasjon
• Kortere vei fra interesse til kjøpsavgjørelse

B2B-kundereisen kjennetegnes vanligvis av:

• Lengre beslutningssyklus - fra uker til måneder
• Flere involverte beslutningstakere med ulike perspektiver og behov
• Større vekt på rasjonelle og faktabaserte beslutningsgrunnlag
• Behov for dypere teknisk, økonomisk og strategisk dokumentasjon
• Flere kontaktpunkter og evalueringsrunder før beslutning
• Kan omfatte betydelige integrerings- og implementeringsprosesser etter kjøp

Kundereisen sett fra ulike virksomhetsstadier

Hvordan en kunde opplever reisen fra behov til lojalitet påvirkes også av virksomhetens modenhet. Dette bør reflekteres i innholdet ditt gjennom hele kundereisen:

For kunder som møter nyetablerte virksomheter:

• Bevissthetsfasen: Kunden trenger ekstra trygghet og tydelig verdiformidling når merkevaren er ukjent
• Interessefasen: Kunden savner referanser og historikk, og leter etter tegn på kompetanse og pålitelighet
• Vurderingsfasen: Kunden sammenligner med mer etablerte alternativer og vektlegger risiko sterkere
• Kjøpsfasen: Kunden trenger mer detaljert informasjon om prosess og leveranse for å føle seg trygg
• Lojalitetsfasen: Kunden verdsetter personlig oppfølging og muligheten til å påvirke utviklingen

For kunder som møter etablerte virksomheter:

• Bevissthetsfasen: Kunden kan allerede ha forhåndskunnskap eller inntrykk av merkevaren
• Interessefasen: Kunden har tilgang til større informasjonsmengde og kundehistorier
• Vurderingsfasen: Kunden vurderer konsistens mellom løfte og leveranse basert på eksisterende omdømme
• Kjøpsfasen: Kunden møter ofte mer standardiserte kjøpsprosesser, med både fordeler og ulemper
• Lojalitetsfasen: Kunden har forventninger basert på andres erfaringer med virksomheten

Innholdets rolle i kundereisen: For hver fase bør innholdet tilpasses både kundens behov og virksomhetens modenhet. En nystartet virksomhet må bruke innhold strategisk for å bygge tillit, mens en etablert virksomhet kan utnytte sin historikk til å forsterke kundens opplevelse og trygghet gjennom hele reisen.

Kundereisen for ulike virksomhetstyper

Kundereisen ser forskjellig ut avhengig av virksomhetens modenhet og markedsposisjon:

For nyetablerte virksomheter:

• Fokus på å bygge bevissthet og etablere merkevareidentitet
• Behov for å skape fundamentale merkevareelementer, og innholdsform fra bunnen av
• Utfordring med begrenset historikk og referansepunkter
• Mulighet til å skape en helhetlig innholdsarkitektur fra starten

For etablerte virksomheter:

• Fokus på optimalisering av eksisterende kommunikasjon
• Behov for revitalisering og konsistens på tvers av akkumulert innhold
• Utfordring med fragmentert innhold utviklet over tid
• Mulighet til å utnytte rik historikk og eksisterende kundebase

Uansett modenhetsnivå er nøkkelen å skape en innholdsarkitektur som reflekterer hele kundereisen – ikke bare deler av den.

BRUKER-modellen: En praktisk tilnærming til kundereisen

Med utgangspunkt i den mest vanlige kundereisemodellen har vi utviklet vår egen BRUKER-modell. Det er ikke en revolusjonerende ny modell, men heller en pragmatisk tilpasning designet som et praktisk verktøy for å planlegge og produsere målrettet innhold gjennom hele kundereisen. Som akronym er den lett å huske og bruke i det daglige arbeidet.

Beta versjon: BRUKER-modellen er under utvikling og testing

Nysgjerrig på hvordan denne modellen kan brukes i din strategiske innholdsproduksjon? Les videre for en oversikt av BRUKER-modellen, kundens informasjonsbehov i hver fase og lær hvordan du kan bruke den til å kartlegge og planlegge din egen kundereise for å planlegge mer målrettet innhold.

UTFORSK BRUKER-MODELLEN →